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[转载]谁抢走了你的客户

york — Thu, 20 Nov 2008 09:58:00 GMT

作者：王巍本文作者授权《资讯城》首发，转载务必注明来自《资讯城》

一、信息获取成本定律（佩麒定律）提出的原因

经常有朋友问我诸如此类的问题：

“我的网站改版后，版面宽度从768扩展到1024，首页长度也由原来的三屏增加到五屏，信息量得到极大的提升，为何我的网站访问量却大幅下降？”

“为何没啥技术含量的导航网站能获得成功，我的网站功能这么强却无人问津？”

“互联星空网站内容极其丰富，为何客户评价却不如理想呢？”

这篇文章就是笔者对这些问题思考的结果。

虽然从“以产品为中心”的4P向“以客户为中心”的6C转变已成为当下信息服务企业的热门话题，但信息服务企业在实际运营中仍将绝大部分精力放在自己的产品上，而不是关注客户的体验。

以互联网企业为代表的信息服务企业，不仅绝大部分企业均免费为客户提供信息服务，甚至为新客户提供礼品奖励。据此认为企业已将客户使用的门槛降到最低，企业需重点关注如何降低信息服务提供的成本、迅速做到收支平衡乃至规模盈利。

信息服务企业向客户收费固然严重影响客户体验，但免费并不意味客户体验就一定好，客户信息获取的成本同样严重影响客户体验，甚至是业务发展的重大阻碍。

因此本文因此笔者以客户的信息获取成本为切入点研究该成本如何影响客户获取信息的行为，并详细分析客户信息获取的成本构成，从而为如何有效降低客户信息获取成本、改善客户体验寻找一条行之有效的路子。

为了纪念小儿的诞生，笔者将信息获取成本定律命名为佩麒定律。

二、信息获取成本定律（佩麒定律）的描述：

1、信息获取具有成本，即使信息服务是免费提供的。信息获取的成本包含两个方面的成本：渠道成本和信息检索成本，信息服务提供者唯有围绕这两个方面努力降低客户的信息获取成本，信息获取成本与客户体验高度负相关。

2、信息承载渠道的便捷性决定渠道成本的高低。用简短易记的域名、电话号码和短信端口号提供信息服务，用预装、捆绑等方式占领客户电脑桌面，新发行报纸杂志随原有纸媒附送，均是为了降低渠道成本。

3、信息检索的收敛速度决定信息检索成本的高低，信息收敛速度越快则信息检索成本越低。信息检索包含搜索器和推荐器两个组成部分，好的搜索器大幅降低信息检索的成本，推荐器满足客户未明确的信息需求；

4、因信息是一个自干扰系统，客户此刻需要的信息和广告都是信息，客户此刻不需要的信息和广告都是噪音。噪音加大客户信息检索的成本；

5、该定律不仅适用互联网和移动互联网信息服务，还适用于声讯、短信和纸媒等传统形式信息服务。

三、如何降低信息服务的渠道成本

1、简短易记的域名

采用简单易记的域名提供信息服务是降低渠道成本的有效手段，上市的互联网企业大多有一个琅琅上口的简短域名，新浪（sina.com.cn）、Tom（tom.com）、搜狐（sohu.com）和网易（163.com）。

腾讯公司为了获得QQ.com的域名不惜付出数以千万元计的巨资，足以说明简单易记的域名对互联网企业来说是降低渠道成本的有效手段。

谷歌公司为了获得G.cn的域名，不惜花费数千万美元收购运营265.com的公司，说明简单易记的域名的重要性。在文字输入不便的移动互联网领域简单易记的域名尤为重要，谷歌公司获得G.cn域名后，将该域名重点应用于移动搜索服务就是明证。

2、简短易记的号码

利用电话网络提供信息服务，简短易记的接入电话号码非常重要，如中国电信用114（118114）作为号码百事通信息服务的接入电话号码。相较之下中国移动采用12580作为接入电话号码来提供信息服务就难记很多，因此中国移动需要花费巨额的营销成本来推广“12580，一按我帮您”这个广告，帮助用户记住12580这个接入电话号码。

电话网络的信息服务提供商需要想尽办法去让自己的电话服务号码尽量容易记，如芒果网的服务电话就需要写为40066-40066来降低客户记忆的门槛。我作为携程的客户却总是记不住他的服务号码，上网搜索了一下才发现原来携程的服务号码800-820-6666和400-820-6666（手机），这个接入号码是携程花费不少钱买来的优质号码，却不能被客户记住。这个案例说明一个简短易记的接入电话号码有多重要。

3、强大的分销网络

因为大多数互联网公司为前向客户提供的服务都是免费的，因此大多数互联网企业没有分销网络。移动互联网服务、电话信息服务和短信SP/CP依附电信运营商提供信息服务，因此也没有自己独立的分销网络。

只有纸媒需通过分销网络，将纸媒经营者发行的报纸、杂志派送到书报亭、地铁站和公交站等发行终端。分销网络的强大与否，直接关系到报纸、杂志能否被目标客户方便的获得。因此分销网络越强大，客户信息获取的渠道成本越低。

4、预装、捆绑等方式占领客户终端

中国移动GSM、中国联通CDMA（现在已经划归中国电信）等运营商定制的手机终端上，预装移动梦网和联通在信菜单（联通在信还在手机终端上设置了一键上网的按键，只要一按该键就立即连接网络并调出联通在信的信息服务菜单），有效地降低了客户使用电信运营商移动互联网信息服务的渠道成本。

修改客户浏览器的首页设置将其预设为本网站的首页，也是降低客户使用该网站渠道成本的有效手段。

迅雷等客户端软件中捆绑Google工具条，对提高Google工具条的市场占有率发挥着重大的作用，有效降低了客户使用Google工具条的渠道成本。

5、客户忠诚度

客户的忠诚度可有效降低客户使用本网站的渠道成本。如深圳之窗原有的域名是www.szptt.net.cn域名又长又不好记忆，因此将深圳之窗的域名改为www.sz.net.cn，用户输入原有的域名则自动跳转到新域名上，跳转半年的时间后发现，依然有相当一部分客户依然输入原有的域名来访问深圳之窗网站。

6、口碑营销（病毒式营销）

调查发现高达90％的美国人视口碑传播为最好的获得产品意见的渠道，且口碑营销的重要性比广告或编辑性宣传内容高出两倍。将口碑营销思想应用于网络营销被称为病毒式营销，它常用于进行网站推广、品牌推广等，病毒性营销使关于产品、品牌或服务的意见像病毒传播一样迅速蔓延。这种传播在用户之间自发进行，因此几乎不需要费用。

采用口碑营销（病毒式营销）是降低客户获得信息服务的渠道成本的有效方式，因而被大多数互联网企业广泛采用。Google公司就是采用口碑营销的典型范例，Google“没有做过一次电视广告，没有粘贴过一张海报，没有做过任何网络广告链接”，仅通过口碑营销就在美国搜索引擎市场占有率超过70%，并成为市值超过1000亿美元的上市公司。

四、如何降低信息服务的检索成本

1、信息的收敛速度的定义

集合P=为搜索引擎的全部网页集合，则用户输入关键字t进行搜索的结果为原始数据集的子集，WP（t）=。（该集合的定义详见《搜索引擎：原理、技术与系统》，2004，李晓明、闫宏飞、王继民）

客户为搜索目标信息不断优化搜索条件形成一个子集的队列WP=。若目标信息始终存在于该队列中的每一个子集，且该子集所包含的信息数量不断减少，则我们称该信息队列是收敛的，简称信息的收敛。

在同一个原始数据集和相同的搜索条件下，存在两个收敛的信息队列，若队列中的每一个子集所包含的信息数量均少于队列，我们称队列较队列信息收敛的速度快。

信息收敛的速度越快，体现在客户信息检索的成本越低（主要是客户的时间成本，还包含通信成本、电力成本等）。广义的来说，信息收敛的速度就是客户找到目标信息的速度，速度越快信息检索的成本越低。对于纸媒来说，信息收敛的速度反映客户在报纸和杂志中找到合乎客户口味内容的能力。对于114号码百事通等语音信息服务来说，信息收敛的速度反映客户打通电话到获得满意答复的时间长短。

2、第一代搜索引擎如何降低信息检索成本

以雅虎为代表的分类目录型搜索引擎，其原理是人工对收录网站按目录归类整理的模式（图书馆模式）。该模式存在三个突出问题：

①.互联网站如雨后春笋般崛起后，树型目录结构的阶次迅速增加和同阶次条目的迅速增长，需要翻查七八级目录才能找到目标条目；

②.同阶次条目的增多会快速提高信息检索的成本；

③.互联网站不能像图书一样，纳入图书馆的树型目录结构中。一个网站中可能存在新闻、娱乐等各个方面的内容，网站的目录结构不再是树型结构而是网状结构，因此很难将一个网站纳入合适的目录下。

3、第二代搜索引擎如何降低信息检索成本

第二代搜索引擎的核心均为利用客户输入的关键字配合上下文相关性分析客户需要的目标信息。第二代搜索引擎的典范为Google的PageRank算法和百度的超链分析技术。该算法可根据客户输入的关键字追踪客户需求，信息收敛的速度与第一代搜索引擎比具有质的飞跃，通常能精准的命中目标网页。

Google在Pagerank、动态摘要、网页快照、每日更新、多文档格式支持、地图股票词典寻人等集成搜索、多语言支持、用户界面等功能上有较多革新，其搜索的精准性（信息收敛的速度）远高于其它第二代搜索引擎，但其核心技术并未有突破性进展。

第二代搜索引擎的算法存在以下缺陷：

①.未能实现多媒体信息直接搜索

图片、视频和音频等多媒体搜索只能利用该文件的文件名、文件中的字符进行搜索，导致多媒体信息搜索的信息收敛速度大幅降低。未能对图片、视频和音频等多媒体信息进行直接的搜索和比对，如输入目标人物的头像，运用头像识别技术将目标人物的头像和图片、视频文件中的人物头像进行比对，根据与目标头像的相关度排列有关的图片。

②.信息的组织未按照客户的地理位置进行排列

若客户输入“华侨城”进行搜索，北京的客户极可能隐含了一个前提“北京”—客户想搜索的是“北京华侨城”，而深圳的客户想搜索的是“深圳华侨城”“。

③.信息组织未按照时间的先后顺序排列。

客户输入““电信重组”进行搜索，“电信重组”的最新信息因在互联网上出现的时间短、链接的数量少，Pagerank比旧信息低，最新信息不能排在最靠前的地方，增加客户信息获取成本、劣化客户体验。

④.按其他维度组织信息

按照客户拨打电话的频度组织信息。如客户最近频繁拨打装修公司的电话，说明客户可能准备装修房子，则客户输入与建筑材料相关的关键词进行搜索时，装修信息优先排列。

五、影响信息快速收敛的因素

1、信息的自干扰性

信息具有自干扰的特性，未进行精心编排的信息罗列在一起会干扰客户迅速准确的获得目标信息，降低信息收敛的速度、提升信息检索的成本。页面上罗列的信息越多，干扰越大、信息收敛的速度越慢，客户不能准确的获得目标信息。这也是改版后内容丰富了，可客户体验却明显下降的主要原因。

以Google搜索引擎为例，客户未输入关键字之前，Google无从预测客户的需求，在首页漫无目的的罗列信息会干扰客户寻找信息检索框，增加客户信息检索的成本。一旦客户输入关键字，则Google返回的所有信息均围绕关键字展开，信息排序的原则是Google发明的PageRank算法，即信息被引用的次数越多则权重就越高，该信息的排名就越靠前，尽可能让客户在第一页找到目标信息。

因此Google搜索引擎首页保持简捷不仅仅出于Google“不作恶（don’tbeevil）”的原则，也是经过精确计算的商业考量—在首页漫无目的的罗列信息会增加客户的检索成本、严重影响客户体验而得不偿失。

Google还在页面的右上角提供赞助商链接，赞助商链接也是围绕客户输入的关键字展开，赞助商链接排序的规则与信息排序原则不同，它是按照客户购买的关键字以及关键字竞价的高低来排序。因此客户的目标信息不一定能出现在最靠前的地方。

2、内容与广告的区隔

内容和广告均是信息，内容与广告之间没有不可逾越鸿沟。客户此刻需要的内容和广告都是信息（目标信息），此刻不需要的内容和广告都是噪音。

因此越是醒目的广告（如闪动的文字、图片、Flash等，充满诱惑力的美女等），越容易分散客户注意力，增加客户获取目标信息的成本，因此出现浏览器插件专门过滤网站的图片、flash等格式的文件来排除这种影响。

在经营深圳之窗的时候，我们就发现“热门推荐”和“培训速递”文字链广告的效果很出色。分析原因是深圳有很多外来人口边工作边参加在职培训，这部分人口习惯定期上深圳之窗网站了解最新最热门的培训信息。因此该广告也是客户的目标信息。

六、《长尾理论》的错误之处

《长尾理论》一书确属互联网时代的开山之作。但作者在分析长尾现象为何出现时，将长尾现象的出现归结为数字化出版降低了电影、音乐保存的成本，使之在经济上符合成本效益，笔者却不能认同。

笔者认为长尾现象出现的根本原因是互联网搜索器和推荐器效率大幅提升导致大大加快了信息收敛速度，有效降低客户获取信息的成本，才是长尾现象出现的根本原因，淘宝网就是一个明证。

淘宝网的80多万家个人开设的小店，绝大部分均实物保存货物（未将产品数字化）。只要输入商品名，目标商品的价格、卖家地点、卖家信用等级等信息就全部呈现眼前，并可很方便的按照卖家地点、价格等因素排序。客户很容易找到交易对象，大大提升了信息收敛速度，客户和商家都非常容易去面对一个全国性乃至全球性的市场。

当然数字化出版大幅降低了电影、音乐制作和保存的成本导致长尾更长、出现更多的利基市场，但它既不是长尾现象出现的必要条件，也不是充分条件。

七、谁抢走了你的客户？

现在我们应该可以回答“到底是谁抢走了你的客户？”这样的问题了—信息获取成本太高。要么是信息获取的渠道成本太高，要么是信息获取的检索成本太高。

1、互联星空影视频道有数万部影视剧，为何却留不住客户？

互联星空的影片很丰富，但要从中找到自己想看的片子却不容易。信息检索的成本太高、信息收敛的速度太慢导致客户放弃使用互联星空的影视服务。

2、我的网站改版后，信息量得到极大的提升，为何我的网站访问量却大幅下降？

互联网已经超越跑马圈地的初级阶段，互联网上的信息极大丰富、各种信息百花齐放。这个阶段的特点是吸引客户访问本网站的渠道成本非常高，留住新客户重复访问的门槛更高。除非支付巨大的推广成本或通过客户之间的口碑营销，基本不太可能获得大批的新客户。

网站改版基本无可避免改变老客户的访问习惯，“信息量”的提升凸显信息的自干扰性，增加客户获取信息的检索成本，导致部分客户无法忍受而流失。

因此改版导致网站访问量大幅下降也就是题中应有之义了。

3、为何没啥技术含量的导航网站能获得成功，我的网站功能这么强却无人问津？

导航网站Hao123的技术含量不高却获得巨大的访问量，被百度公司以数千万人民币的代价并购。因其崛起于互联网上网客户规模扩张的时期、大部分上网客户技术水平较低。导航网站通过大幅降低这些俗称菜鸟的技术水平较低客户的信息获取成本，赢得上网装机人员和客户的口碑，进而成为客户上网的第一站。也正是因为这个原因，其后的模仿者265导航网站无法取得成功也就很正常了—没有大量的菜鸟客户这样的市场环境，导致信息获取的渠道成本太高。

网站的功能强大与否不是能否获得客户青睐的决定性因素，能否有效降低客户信息获取成本才是成功的关键，不仅包括降低信息获取的检索成本，还要客户能记得你的网站—降低信息获取的渠道成本。

当然具有革命性功能的网站也具备口碑营销降低渠道成本的潜力，Google公司就是一个比较经典的例子，没有花费一分钱的广告费就占领了美国搜索市场72%的市场份额，并成为市值1000亿美元的上市公司。

附录：电信运营商介入信息服务业的未来展望

随着2008年电信业重组的完成，三家国有电信运营商均成为全业务运营商，竞争将呈白热化趋势。传统的话音和宽带市场即将出现用量饱和，而话音和宽带市场的单价却显著下降。为了保持业务收入和利润的持续增长，电信运营商必须向规模急剧膨胀的信息服务业的蓝海渗透。笔者估计以第三代搜索引擎为代表的信息服务市场的规模将达到目前市场规模的100倍左右，达到3200亿人民币的收入和1060亿人民币的利润，电信运营商的介入将给信息服务市场带来翻天覆地的变化。电信运营商掌握的信息越多，搜索到的信息越能精准的命中客户需求，有效地降低客户的信息获取成本、提升客户体验。

早在2004年11月中国领先的固网运营商中国电信的王晓初总经理就提出向“现代综合信息服务提供商”转型；中国移动的口号也悄悄的从“移动通信专家”变为“移动信息专家”；中国联通也致力于向信息内容服务、传播媒介服务和无线娱乐服务转型。

笔者认为电信运营商要实现向信息服务转型的目标，有两项核心技术是必须掌握在运营商自己手上的，那就是信息搜索技术和电子地图技术。因这两项技术不仅对客户体验影响巨大,而且与客户的隐私关系甚大。

信息搜索技术将大幅降低客户信息获取的成本，电子地图技术将从客户所处地理位置的维度加快信息收敛的速度，进一步降低客户信息获取的成本。下面笔者展望一下第三代的信息搜索技术和电子地图技术的发展趋势。

4、第三代搜索引擎展望

因第二代搜索引擎只能按照关键字配合上下文关联度来分析客户需要的目标信息，还有很多不同维度组织信息的模式有待开发，因此搜索引擎市场尚处于初级阶段，其潜力尚未能充分发挥。如果潜力得到充分的发挥，我们大胆预测，第三代搜索引擎市场潜力为现有市场的百倍，3200亿人民币的收入和1060亿人民币的利润。现有市场容量按照百度公司2008年32亿人民币收入和10.6亿人民币利润估算。我们估计，第三代搜索引擎具有以下特点：

①.搜索引擎的跨媒体属性。

因电信运营商的深度介入，搜索引擎不再局限于互联网和移动互联网，还将包括电话声讯服务、户外大屏幕广告以及纸媒等信息服务的立体覆盖。

电信运营商经过分析客户的家庭地址、ARPU值、手机的运动轨迹、曾经拨打过的电话，综合分析客户的信息需求。例如客户最近频繁拨打装修公司的电话，说明客户可能准备装修房子，则客户用固网宽带或移动互联网输入与装修关联的关键词搜索时，装修信息优先排列；客户账单上的广告位重点推荐搞活动的装修市场、装修材料等信息；客户拨打号码百事通时，重点推荐离客户所在位置最近、最方便的建材市场；客户在饭店如厕，手机定位将客户信息传递给厕所液晶显示屏，根据客户的信息需求播放广告；电梯门口和户外的液晶屏幕根据手机定位反馈的等电梯客户群信息需求变化，播放不同内容的广告。

对客户信息需求的分析越深入，以搜索引擎为核心的各种媒体提供的信息能更好的满足客户需求。

②.搜索范围的广泛性

搜索的范围将不仅限于文字，将一揽子搜索图片、音频以及视频等各种形式的信息。现在的图片、音频和视频搜索只是根据信息的文件名等文字信息进行关键字搜索，仍是关键字配合上下文关联性的文字搜索。未来将对图片、音频和视频等内容进行相关性搜索。以图片搜索为例来说明未来搜索引擎的特性，如我们输入“章子怡”头像的图片，未来的搜索结果不仅包括所有有关“章子怡”的文字信息，还包括图片中含有“章子怡”头像的图片、含有“章子怡”头像的视频、“章子怡”的歌曲等搜索结果。

③.各种垂直搜索、Web2.0/3.0社区的兴盛

因互联网上信息条目呈现爆炸性增长，搜索引擎的原始数据集也将随之呈爆炸性增长态势，垂直搜索通过明确隐含前提条件的方式，大幅缩小搜索引擎的原始数据集的数据量，大幅加快信息收敛的速度就成为必然的趋势。

Web2.0/3.0社区（包含各种论坛、圈子、博客、播客等社区服务）的兴盛，这些具有明确的主题的社区服务明确的小众群体，通过排除和主题无关的信息，大幅加快了信息收敛的速度。

5、电子地图技术发展展望

电信运营商介入电子地图市场后将为这个市场带来革命性的进展，将卫星定位系统GPS和电信运营商的基站定位技术结合起来大幅提升定位服务的精度；具备上下行的数据通道，为客户提供实时的个性化地图信息服务；与电话语音信息服务（如中国移动的12580和中国电信的114）信息共享，实现电子地图信息服务的全程全网优势。

①.定位更精准

电信运营商介入后，将卫星定位系统GPS和基站定位技术结合起来大幅提升定位服务的精度，手机定位从二维拓展为三维。客户在大型百货商场购物时，可用手机接收客户所在楼层的平面图并标出客户所在位置。但精准的定位容易泄露客户的隐私，不便授权SP/CP去使用这些资料，避免资料外泄。

②.实时性更强

手机终端具备双向数据传输能力，不仅可以及时更新手机终端内保存的基础地图，电信运营商可以在分析客户此时此刻的需求后，以地理位置为线索为客户制定个性化的地图信息服务。

③.发挥全程全网优势

运营商介入电子地图信息服务时，可与电话语音信息服务（如中国移动的12580和中国电信的114）信息共享各种消费信息。这种全程全网的能力是传统的互联网企业所望尘莫及的，即使是百度等国内领先的互联网企业，也未能在二三线城市拥有自己的办事处，更别说为客户提供线下的服务和为客户定制个性化的信息服务。

本文作者授权《资讯城》首发，转载务必注明来自《资讯城》。

你做的软件好用吗？

york — Sun, 16 Nov 2008 00:05:00 GMT

最近翻看以前的blog，又慢慢回想起了自己成长过程中的点点滴滴，回想起自己从一个毛头小子到现在略懂应该怎样做一个让用户觉得好用的软件产品的Trender的经历。在这里跟大家share一篇和用户usability相关的经历吧。希望对大家能有那么一点点的启发^_^

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20xx年x月x日可用性测试

工作一直紧张，但今天还是岔出了一件事情，就是对我负责的模块进行用户可用性测试。两个小时的测试还是有点收获，小记之。

　　刚刚从公司的培训课程中学到了"Usability Test"，没想到这么快就用到了实践中，虽然这次的可用性测试不是很正式的从公司外部请用户来做，也没有用单面透视玻璃对用户行为作“暗访”，但同样达到了一定的效果，找出了产品中的一些问题。

　　今天的测试是请用户按照产品的文档完成产品的安装和一个Kernel模块的安装。在写那份文档的时候，我已经自以为很充分的考虑了各种情况，为不同的用户，不同的场境进行了描述，原以为问题不会太大，没想到测试的结果很让我惊讶。

用户根本不看文档。如果作为一个有经验的用户，也许在拿到软件包时就是自信的打入./configure && make && make install来完成安装。原以为这次用户在我们强调了文档的情况下用户会看文档，结果用户还是没有看，只有在遇到问题时才会想到文档。准备了 README和INSTALL两个文档，原以为用户会看INSTALL，没想到用户总是喜欢挑短的README看，有详细步骤的INSTALL就不愿意看。
当用户发现做不下去要看文档时，我们发现用户只喜欢看文档中列出的命令，而对于命令前后的解释性文字一率是视而不见。但用户有时又无法分辩到底他看到的是句子还是命令。如果文档中列出的命令用户不熟悉，或者看不懂，他操作起来会很没有信心。用户有时无法区分"INSTALL"文件和"make install"这条命令中的install有什么区别。
用户无法看到文档中的重点，当大篇的文字出现在屏幕上时，用户无法找到文章中的重点，三位参与测试的用户不约而同的对文档中对他们完全没有用处的一段文字表现出极大的“兴趣”。
用户不看屏幕的提示，屏幕用大写字母打出WARNING时，用户仍然不加思索的回答yes，继续有危险的步骤。
用户记不住自己做过的事情和屏幕上的信息，仅管文档提醒用户要记住一行提示，用户仍然不会去记它。
如果不在文档开始的地方提醒用户可以把文档打印出来看，用户想不到把文档打印出来放在手边。
用户对终端上出现的彩色的字符比较敏感，如果把上面那用户看不到的大写WARNING改成闪动的红色字符也许就很容易引起他们的注意。
如果用户在努力很久后，完成了安装过程，但产品却没有正常工作，用户会非常沮丧。
当用户第一次失败时，他会认为是自己的错误，如果连续两次失败，他会对产品失去信心。
如果用户的相关经验可以指导他直接完成任务，事情会很顺利。如果他的经验无法让他直接得到正确的结果，他完成任务的效率会比没有经验的更差。
用户如果不熟悉命令行，让他做命令行的操作会非常痛苦，给他命令依样画葫芦也没用。
用户希望文档可以步骤更清楚，而不一定要列出太多的信息。用户希望有Wizard形式的安装过程来代替文档。

其实当我列出这些条条来后，反而感觉不是那么惊讶了。这些不都是我们平时在用软件时的一些习惯吗？只不过怎么在做软件时真正把用户的这些体验设计进去，真正做到以用户体验为中心的设计，这才是真正很难做到的。程序员总是在写程序时把程序的思路放进产品，而很难把用户的体验放进去。

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PS: 关于usability，Trend 南京研发中心专门有一项内部培训课程，名字就叫《User Centered Design in Trend》里面讲到了：

Total User Experience

User Centered Design and Documentation (UCDD)

Requirements, User Needs & Use Cases

UI Design Principles & Iterative Design

Design Validation & User Feedback

Usability Tests

Design Implementation

Follow Up & Support

UI Standards and Guidelines

这一系列的内容，我本身不是这方面的专家，就不在这里献丑了。大家如果有兴趣的话可以到网上搜索一下相关主题的内容，应该能对给大家了解关于如何做出“好用”的软件产品能有所帮助吧。

声明：本文属趋势科技中国研发中心同事原创，转载请附上本文原始出处链接和作者信息（趋势科技中国研发中心）。谢谢！

Google的十诫

york — Thu, 30 Oct 2008 14:11:00 GMT

1. 一切以用户为中心，其他一切纷至沓来 Focus on the user and all else will follow.
2. 把一件事做到极致. It's best to do one thing really, really well.
3. 快比慢好. Fast is better than slow.
4. 网络社会需要民主. Democracy on the web works.
5. 您不一定要在桌子前找答案. You don't need to be at your desk to need an answer.

6. 不做坏事也能赚钱. You can make money without doing evil.
7. 未知的信息总是存在的. There's always more information out there.

8. 对信息的需求无所不在. The need for information crosses all borders.
9. 不穿西装也可以严肃认真. You can be serious without a suit.
10. 仅有优秀是远远不够的. Great just isn't good enough.

谢国忠2500点预言成真更低指数仍可期待

york — Sat, 30 Aug 2008 23:30:00 GMT

　　每经记者姜艳艳

　　“A股没什么好说的了。”

　　8月29日，玫瑰石咨询公司经济学家谢国忠接受《每日经济新闻》记者专访时，直言“现在经济还在下滑，股市也不会有什么转机，盲目谈股市没有意义。”

　　尽管A股在2500点下方徘徊已久，但谢国忠仍然断言，“这样的低位最少会维持一年时间，由于全球股市的估值仍旧偏高，中国股市的价格也不便宜，更低的指数仍可期待。”

　　2007年，A股的牛头还在昂然向上之时，谢国忠就出惊人之语：2500点才是A股的合理点位。未曾想，“一语竟成谶”。如今，谢国忠拒谈具体点位预测，将视线更多地放在国际商品市场、美国股市及中国宏观经济基本面上。他认为，只有这些方面存在的问题得到了解决，A股方能重现“曙光”。

　　股指低位徘徊至少维持一年

　　NBD：你认为股指在低位还会维持多久？

　　谢国忠：股市的低迷还会维持很久，至少徘徊一年。股市真正见底应该是大家都不看股市的时候。判断的标志也很多，比如上市公司盈利见底等。现在上市公司盈利只是刚刚出现下滑，银行的盈利仍达70%以上，也还没有爆出坏账的增加，只有当坏账增加一段时间以后，才有可能判断股市是否见底。通过看点位或看图判断股市底部是不现实的。

　　目前A股的市净率还在2.5倍至3倍，股价仍然不便宜，很多上市公司的利润都是“做”出来的。现在全世界的股市都不便宜，美国股市也不便宜，还会继续下滑。现在美国市场最便宜的是金融股，但金融股的盈利和净资产都靠不住；现在美国的消费股、科技股和医药股都是3倍左右市净率，还是不便宜。

　　现在很多投资者看到很多股票价格下跌了很多，市净率很低，就以为机会来了，但他没有看到股票过去涨了多少。

　　NBD：目前全球经济的问题主要表现在哪里？

　　谢国忠：国际上，美国推出了1600亿美金的刺激政策，加上美元贬值，熬过了二季度，三季度会否出类似政策目前还不知道。日本现在传出政府拟推出高额经济措施刺激经济的政策消息。这些政策都推迟了经济见底的时间，究竟这个探底的过程会延续多久，还要看美国的经济政策如何调整。

　　历史上，美国倾向于采用较市场化的做法化解经济危机，比如上世纪80年代，美国银行业危机的时候建立了一个RTC (重组信托公司ResolutionTrustCorporation，简称RTC)系统，通过RTC来解决银行破产的问题。现在的问题是，(次贷后)该破产的公司不让破产，却通过向央行借钱支撑这些公司，或者通过国家的公司借钱撑着，这就是在拖。

　　美国历史上有过很多经济波动，但都不至于出现经济崩溃。但这一次的不稳定，加上市场争利会导致各种矛盾爆发，而政治上的各种矛盾也会被激化，加上美国正在面临政府换届，这些因素都对美国近几年的股市走势产生了很大影响。

　　不能过多指望利好政策

　　NBD：相比美国和日本的应对措施，你认为中国的股市监管层还可以做些什么？

　　谢国忠：想靠利好政策来解决历史问题是幼稚的想法。比如威胁大小非不让流通，对股市的影响是负面的。国家政策的可预测性和可信任度是金融领域非常重要的事情，政策如果老是变，对市场影响很大，要出现大的转机几乎是不可能的。

　　不过，当初的股改的确有点不公平。比如法人股场外交易只有场内交易价格的三分之一，现在可以流通了，就会发生巨大的财富转移；另外，法人股和流通股比例是2：1，非流通股股东每10股支付了2～3股对价，相对于其本身获得的利益，代价是很小的，也不是很公平的。

　　但既然已经出了这样的方案，答应了再改口也是很危险的。再出现大小非限制的政策和其他一系列政策，对股市的打击都是很大的。总之，现在全世界的经济都在向下走，什么时候能够见底都不知道。现在谈股市没有意义——不如跑跑步，打打太极拳，看看书，远离股市。

　　NBD：那你认为中国的股市什么时候能够迎来新的发展机会，之前你曾经预期3年后股市会有新繁荣？

　　谢国忠：3年的话是基于中国股市怎么搭建这个平台。中国是经济有足够压力的时候才会出现改革，但现在还没有系统性的改革，这是我对中国政策的一个预测。

　　中国的价格体系要开放，物价、利息和汇率现在正面临开放的好时机，可以全部开放，减少行政干预，这是基本的效率问题。还有就是国家和地方政府的利益分配问题，中国和其他国家的贸易平台问题。这些平台做好后，新的繁荣就会到来。

　　金价仍很便宜

　　NBD：现在股市行情不好，投资者还能做什么样的投资？我看你也推荐过黄金(186,-0.01,-0.00%,吧)？

　　谢国忠：黄金还是好的。现在全世界都进入了滞胀，黄金近期的下跌是由美元回升引起的，美元回升则是由欧元的下跌造成的。

　　以前大家觉得欧洲不错，欧洲央行总是强调加息，但其实欧洲经济已经出现了问题。现在欧洲的货币增加得很快，M3增速达到了11%，证明通胀压力很大，欧元还会下跌，那么对应的美元价格就会上涨。不过大家要注意，美元上涨是因为人家变坏了，而不是自己变好了，美国印钞票比欧洲快，因此美元长期看仍旧会贬值。

　　金价由1000美元/盎司左右回调到800美元/盎司以下，现在又回到840美元/盎司，我还是很看好，因为和上世纪90年代比只上涨了2倍多，相比其他商品价格仍很便宜。但黄金只是个保值产品，不一定能赚多少钱。

　　拉内需还是加投资

　　NBD：拉动内需是否可以带动中国经济摆脱出口依赖？

　　谢国忠：拉动内需只能稳定经济。中国过去赚的钱没花完，一方面是外汇储备，一方面是政府税收，这些还没有花完的钱是政府对抗经济下滑的两张牌。但是投资只能缓冲经济下滑的速度，并不能拉动经济，比如进行城市基础设施、饮水、污水处理、地铁网的建设，和1998年造公路一样缓冲经济下滑。

　　中国现在每季度的GDP都下滑0.5个百分点，跌到哪里才能止住还要看世界经济的情况。经济下滑的主要原因是出口的萎缩，再加上房地产的萎缩，房地产商投资放慢，房子卖不掉资金回不来。现在中国的情况是房子量大价高，只能靠泡沫维持着。

　　现在倒是有一个很好的办法，就是政府在推出廉价房的同时，可以给低收入者提供现金补贴，以刺激经济短期的稳定。

　　银行资产定价无关金融安全

　　NBD：有关中国金融安全问题，对“银行贱卖论”和热钱问题怎么看？

　　谢国忠：热钱问题方面，很多钱进来的时候没挡住，出去的话更难挡住。很多热钱都是通过贸易市场进来的，赚取汇率利差，很多公司靠这个来生活。

　　银行“贱卖”和金融安全应该没关系，金融的安全隐患主要指资金突然流出，可能造成金融系统突然崩溃。现在很多问题不要怪别人，中国经济现在的主要问题是股市和楼市炒作过度泡沫较大，尤其是土地方面的炒作，很多都是内部行为。

走出社交网络盈利误区

york — Wed, 16 Jul 2008 03:57:00 GMT

　　社交网络的价值就在于被收购吗？如果不是，它的盈利模式应该是怎样的？

　　为社交网络“正名”

　　从美国新闻集团收购MySpace、微软购入Facebook 1.6%的股份，到美国在线收购英国最大的社交网站Bebo，社交网络服务(Social Networking Service，简称SNS)已经成为互联网界的最大热门话题。

　　然而由于社交网络属于互联网上的新生事物，人们时常把社交网络服务和交友、社区、博客等概念混淆在一起。事实上，社交网络服务的经营者并不认同“社交网络等同于交友网站、社区网站或者博客网站”的看法——因为那些网站早在Web 1.0时代或者末期就已经存在，而社交网络服务则是以人际关系为核心，包含上述全部形式的互联网服务综合体。

　　从社交网络的服务功能看，日记、相册、好友、社区(或群组)等已是其基本功能，社交网络的目的是通过网站经营者的有意识的引导，让用户通过互访别人的日记与相册等，最终实现社交的功能。

　　从社交行为看，社交网络服务是依靠人们将线下关系链搬到线上，通过与其他人的关系链交迭，从而形成更大的关系链。社交网络服务的用户主要是跟熟人之间互动，并且在这个社交平台上，有意、无意地遇到可以深聊的陌生人，从而扩大人际圈子。此后，再通过对彼此活动的关注，进一步维系人际关系。

　　流量如何变现

　　英国最大的社交网站Bebo的用户数超过4000万人，而且散布在全球各地，卖出了8.5亿美元的高价。

　　在中国，几大本土社交网络的用户数都已经过亿，例如腾讯的QQ空间及51.com，然而却不被投资者认为“值”这样的价格。为什么？社交网站的商业价值到底在哪？从目前看来，其主要价值仍然在于被收购吗？

　　社交网络由于拥有大量的用户，并具备互动特性，导致每用户所创造的浏览量远高于传统门户网站；而更可观的是，由于每个用户都在线关注其好友，导致用户平均在线时长更长。很多社交网络的用户在下课或下班后就泡在网站上，一直到快睡觉了才下线。这样的用户黏性和流量，如何才能变现？

　　从目前看，方法主要有三种：一、网络广告；二、开展增值服务，向用户收费；三、开展社区电子商务，从用户交易中分成。相信在不远的未来，任何社交网站都会有来自上述三种盈利方式的收益，其区别仅仅是由于各网站主要用户群体不同、导致不同方式收益比例也不同。

　　社交网络服务的一大特性就是口碑传播。在MySpace或者Facebook上，某个不知名的小人物所写的短文，会通过他的朋友、以及朋友的朋友等不断地扩散开来，最终产生轰动效果。这正是一些广告主极为渴求的——因为透过熟人口碑传播的成本最低，而效果最好。

　　这种营销方式在过去Web 1.0的时代里可遇不可求：那时广告主没有任何其他广告平台可以操作，于是只能购买广告曝光次数，把大部分预算贡献给门户网站的流量。于是，在Web 1.0时代，关于互联网广告大家谈的最多的是精准性。而到了Web 2.0时代，通过社交网络服务实现的营销手段，将是“病毒式”的营销。

　　冲击传统互联网广告模式

　　这种营销模式在真正面对广告主的时候，却遇到了一点麻烦。广告主普遍认知这种营销手段的效果好、且成本低。例如，在门户网站购买 100万次广告曝光，或者在社交网络平台上召集到100万用户参与市场推广活动，在这两者之间广告主显然更偏爱后者。可是，100万用户参与活动，应该支付的活动费用该怎么计算？

　　目前，由于社交网络服务在广告CPM或者CPC价格上尚无法与门户网站竞争，但活动效果却出奇的好，可是无法计价，因此形成了“买广告曝光或点击数，赠送活动参与人数效果”的奇特广告现象。社交网络服务最有价值的部分目前难以变现，也就无法跟门户网站拼CPC价格、抢客户了。

　　对广告主来说，口碑传播本来就该是最节省成本的营销方法，这也是他们将预算从门户网站转移一部分，转而投在社交网络服务上的原因。此外，以活动效果计价，目前并没有行业标准。一个活动有100万人参与，但参与程度有深有浅，其衡量方式并不如CPM或CPC来得直观。

　　广告主们还在试水社交网络营销方式的阶段，而社交网络服务的经营者也在摸索广告计费模式，因此，这个市场的想象空间也就特别大，最终变成了销售人员与广告客户之间讨价还价的过程。究其根本原因，是Web 1.0时代的广告效果衡量标准已经跟不上时代，但Web 2.0时代的广告效果的衡量标准还没出来。