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[转载]谁抢走了你的客户

york — Thu, 20 Nov 2008 09:58:00 GMT

作者：王巍本文作者授权《资讯城》首发，转载务必注明来自《资讯城》

一、信息获取成本定律（佩麒定律）提出的原因

经常有朋友问我诸如此类的问题：

“我的网站改版后，版面宽度从768扩展到1024，首页长度也由原来的三屏增加到五屏，信息量得到极大的提升，为何我的网站访问量却大幅下降？”

“为何没啥技术含量的导航网站能获得成功，我的网站功能这么强却无人问津？”

“互联星空网站内容极其丰富，为何客户评价却不如理想呢？”

这篇文章就是笔者对这些问题思考的结果。

虽然从“以产品为中心”的4P向“以客户为中心”的6C转变已成为当下信息服务企业的热门话题，但信息服务企业在实际运营中仍将绝大部分精力放在自己的产品上，而不是关注客户的体验。

以互联网企业为代表的信息服务企业，不仅绝大部分企业均免费为客户提供信息服务，甚至为新客户提供礼品奖励。据此认为企业已将客户使用的门槛降到最低，企业需重点关注如何降低信息服务提供的成本、迅速做到收支平衡乃至规模盈利。

信息服务企业向客户收费固然严重影响客户体验，但免费并不意味客户体验就一定好，客户信息获取的成本同样严重影响客户体验，甚至是业务发展的重大阻碍。

因此本文因此笔者以客户的信息获取成本为切入点研究该成本如何影响客户获取信息的行为，并详细分析客户信息获取的成本构成，从而为如何有效降低客户信息获取成本、改善客户体验寻找一条行之有效的路子。

为了纪念小儿的诞生，笔者将信息获取成本定律命名为佩麒定律。

二、信息获取成本定律（佩麒定律）的描述：

1、信息获取具有成本，即使信息服务是免费提供的。信息获取的成本包含两个方面的成本：渠道成本和信息检索成本，信息服务提供者唯有围绕这两个方面努力降低客户的信息获取成本，信息获取成本与客户体验高度负相关。

2、信息承载渠道的便捷性决定渠道成本的高低。用简短易记的域名、电话号码和短信端口号提供信息服务，用预装、捆绑等方式占领客户电脑桌面，新发行报纸杂志随原有纸媒附送，均是为了降低渠道成本。

3、信息检索的收敛速度决定信息检索成本的高低，信息收敛速度越快则信息检索成本越低。信息检索包含搜索器和推荐器两个组成部分，好的搜索器大幅降低信息检索的成本，推荐器满足客户未明确的信息需求；

4、因信息是一个自干扰系统，客户此刻需要的信息和广告都是信息，客户此刻不需要的信息和广告都是噪音。噪音加大客户信息检索的成本；

5、该定律不仅适用互联网和移动互联网信息服务，还适用于声讯、短信和纸媒等传统形式信息服务。

三、如何降低信息服务的渠道成本

1、简短易记的域名

采用简单易记的域名提供信息服务是降低渠道成本的有效手段，上市的互联网企业大多有一个琅琅上口的简短域名，新浪（sina.com.cn）、Tom（tom.com）、搜狐（sohu.com）和网易（163.com）。

腾讯公司为了获得QQ.com的域名不惜付出数以千万元计的巨资，足以说明简单易记的域名对互联网企业来说是降低渠道成本的有效手段。

谷歌公司为了获得G.cn的域名，不惜花费数千万美元收购运营265.com的公司，说明简单易记的域名的重要性。在文字输入不便的移动互联网领域简单易记的域名尤为重要，谷歌公司获得G.cn域名后，将该域名重点应用于移动搜索服务就是明证。

2、简短易记的号码

利用电话网络提供信息服务，简短易记的接入电话号码非常重要，如中国电信用114（118114）作为号码百事通信息服务的接入电话号码。相较之下中国移动采用12580作为接入电话号码来提供信息服务就难记很多，因此中国移动需要花费巨额的营销成本来推广“12580，一按我帮您”这个广告，帮助用户记住12580这个接入电话号码。

电话网络的信息服务提供商需要想尽办法去让自己的电话服务号码尽量容易记，如芒果网的服务电话就需要写为40066-40066来降低客户记忆的门槛。我作为携程的客户却总是记不住他的服务号码，上网搜索了一下才发现原来携程的服务号码800-820-6666和400-820-6666（手机），这个接入号码是携程花费不少钱买来的优质号码，却不能被客户记住。这个案例说明一个简短易记的接入电话号码有多重要。

3、强大的分销网络

因为大多数互联网公司为前向客户提供的服务都是免费的，因此大多数互联网企业没有分销网络。移动互联网服务、电话信息服务和短信SP/CP依附电信运营商提供信息服务，因此也没有自己独立的分销网络。

只有纸媒需通过分销网络，将纸媒经营者发行的报纸、杂志派送到书报亭、地铁站和公交站等发行终端。分销网络的强大与否，直接关系到报纸、杂志能否被目标客户方便的获得。因此分销网络越强大，客户信息获取的渠道成本越低。

4、预装、捆绑等方式占领客户终端

中国移动GSM、中国联通CDMA（现在已经划归中国电信）等运营商定制的手机终端上，预装移动梦网和联通在信菜单（联通在信还在手机终端上设置了一键上网的按键，只要一按该键就立即连接网络并调出联通在信的信息服务菜单），有效地降低了客户使用电信运营商移动互联网信息服务的渠道成本。

修改客户浏览器的首页设置将其预设为本网站的首页，也是降低客户使用该网站渠道成本的有效手段。

迅雷等客户端软件中捆绑Google工具条，对提高Google工具条的市场占有率发挥着重大的作用，有效降低了客户使用Google工具条的渠道成本。

5、客户忠诚度

客户的忠诚度可有效降低客户使用本网站的渠道成本。如深圳之窗原有的域名是www.szptt.net.cn域名又长又不好记忆，因此将深圳之窗的域名改为www.sz.net.cn，用户输入原有的域名则自动跳转到新域名上，跳转半年的时间后发现，依然有相当一部分客户依然输入原有的域名来访问深圳之窗网站。

6、口碑营销（病毒式营销）

调查发现高达90％的美国人视口碑传播为最好的获得产品意见的渠道，且口碑营销的重要性比广告或编辑性宣传内容高出两倍。将口碑营销思想应用于网络营销被称为病毒式营销，它常用于进行网站推广、品牌推广等，病毒性营销使关于产品、品牌或服务的意见像病毒传播一样迅速蔓延。这种传播在用户之间自发进行，因此几乎不需要费用。

采用口碑营销（病毒式营销）是降低客户获得信息服务的渠道成本的有效方式，因而被大多数互联网企业广泛采用。Google公司就是采用口碑营销的典型范例，Google“没有做过一次电视广告，没有粘贴过一张海报，没有做过任何网络广告链接”，仅通过口碑营销就在美国搜索引擎市场占有率超过70%，并成为市值超过1000亿美元的上市公司。

四、如何降低信息服务的检索成本

1、信息的收敛速度的定义

集合P=为搜索引擎的全部网页集合，则用户输入关键字t进行搜索的结果为原始数据集的子集，WP（t）=。（该集合的定义详见《搜索引擎：原理、技术与系统》，2004，李晓明、闫宏飞、王继民）

客户为搜索目标信息不断优化搜索条件形成一个子集的队列WP=。若目标信息始终存在于该队列中的每一个子集，且该子集所包含的信息数量不断减少，则我们称该信息队列是收敛的，简称信息的收敛。

在同一个原始数据集和相同的搜索条件下，存在两个收敛的信息队列，若队列中的每一个子集所包含的信息数量均少于队列，我们称队列较队列信息收敛的速度快。

信息收敛的速度越快，体现在客户信息检索的成本越低（主要是客户的时间成本，还包含通信成本、电力成本等）。广义的来说，信息收敛的速度就是客户找到目标信息的速度，速度越快信息检索的成本越低。对于纸媒来说，信息收敛的速度反映客户在报纸和杂志中找到合乎客户口味内容的能力。对于114号码百事通等语音信息服务来说，信息收敛的速度反映客户打通电话到获得满意答复的时间长短。

2、第一代搜索引擎如何降低信息检索成本

以雅虎为代表的分类目录型搜索引擎，其原理是人工对收录网站按目录归类整理的模式（图书馆模式）。该模式存在三个突出问题：

①.互联网站如雨后春笋般崛起后，树型目录结构的阶次迅速增加和同阶次条目的迅速增长，需要翻查七八级目录才能找到目标条目；

②.同阶次条目的增多会快速提高信息检索的成本；

③.互联网站不能像图书一样，纳入图书馆的树型目录结构中。一个网站中可能存在新闻、娱乐等各个方面的内容，网站的目录结构不再是树型结构而是网状结构，因此很难将一个网站纳入合适的目录下。

3、第二代搜索引擎如何降低信息检索成本

第二代搜索引擎的核心均为利用客户输入的关键字配合上下文相关性分析客户需要的目标信息。第二代搜索引擎的典范为Google的PageRank算法和百度的超链分析技术。该算法可根据客户输入的关键字追踪客户需求，信息收敛的速度与第一代搜索引擎比具有质的飞跃，通常能精准的命中目标网页。

Google在Pagerank、动态摘要、网页快照、每日更新、多文档格式支持、地图股票词典寻人等集成搜索、多语言支持、用户界面等功能上有较多革新，其搜索的精准性（信息收敛的速度）远高于其它第二代搜索引擎，但其核心技术并未有突破性进展。

第二代搜索引擎的算法存在以下缺陷：

①.未能实现多媒体信息直接搜索

图片、视频和音频等多媒体搜索只能利用该文件的文件名、文件中的字符进行搜索，导致多媒体信息搜索的信息收敛速度大幅降低。未能对图片、视频和音频等多媒体信息进行直接的搜索和比对，如输入目标人物的头像，运用头像识别技术将目标人物的头像和图片、视频文件中的人物头像进行比对，根据与目标头像的相关度排列有关的图片。

②.信息的组织未按照客户的地理位置进行排列

若客户输入“华侨城”进行搜索，北京的客户极可能隐含了一个前提“北京”—客户想搜索的是“北京华侨城”，而深圳的客户想搜索的是“深圳华侨城”“。

③.信息组织未按照时间的先后顺序排列。

客户输入““电信重组”进行搜索，“电信重组”的最新信息因在互联网上出现的时间短、链接的数量少，Pagerank比旧信息低，最新信息不能排在最靠前的地方，增加客户信息获取成本、劣化客户体验。

④.按其他维度组织信息

按照客户拨打电话的频度组织信息。如客户最近频繁拨打装修公司的电话，说明客户可能准备装修房子，则客户输入与建筑材料相关的关键词进行搜索时，装修信息优先排列。

五、影响信息快速收敛的因素

1、信息的自干扰性

信息具有自干扰的特性，未进行精心编排的信息罗列在一起会干扰客户迅速准确的获得目标信息，降低信息收敛的速度、提升信息检索的成本。页面上罗列的信息越多，干扰越大、信息收敛的速度越慢，客户不能准确的获得目标信息。这也是改版后内容丰富了，可客户体验却明显下降的主要原因。

以Google搜索引擎为例，客户未输入关键字之前，Google无从预测客户的需求，在首页漫无目的的罗列信息会干扰客户寻找信息检索框，增加客户信息检索的成本。一旦客户输入关键字，则Google返回的所有信息均围绕关键字展开，信息排序的原则是Google发明的PageRank算法，即信息被引用的次数越多则权重就越高，该信息的排名就越靠前，尽可能让客户在第一页找到目标信息。

因此Google搜索引擎首页保持简捷不仅仅出于Google“不作恶（don’tbeevil）”的原则，也是经过精确计算的商业考量—在首页漫无目的的罗列信息会增加客户的检索成本、严重影响客户体验而得不偿失。

Google还在页面的右上角提供赞助商链接，赞助商链接也是围绕客户输入的关键字展开，赞助商链接排序的规则与信息排序原则不同，它是按照客户购买的关键字以及关键字竞价的高低来排序。因此客户的目标信息不一定能出现在最靠前的地方。

2、内容与广告的区隔

内容和广告均是信息，内容与广告之间没有不可逾越鸿沟。客户此刻需要的内容和广告都是信息（目标信息），此刻不需要的内容和广告都是噪音。

因此越是醒目的广告（如闪动的文字、图片、Flash等，充满诱惑力的美女等），越容易分散客户注意力，增加客户获取目标信息的成本，因此出现浏览器插件专门过滤网站的图片、flash等格式的文件来排除这种影响。

在经营深圳之窗的时候，我们就发现“热门推荐”和“培训速递”文字链广告的效果很出色。分析原因是深圳有很多外来人口边工作边参加在职培训，这部分人口习惯定期上深圳之窗网站了解最新最热门的培训信息。因此该广告也是客户的目标信息。

六、《长尾理论》的错误之处

《长尾理论》一书确属互联网时代的开山之作。但作者在分析长尾现象为何出现时，将长尾现象的出现归结为数字化出版降低了电影、音乐保存的成本，使之在经济上符合成本效益，笔者却不能认同。

笔者认为长尾现象出现的根本原因是互联网搜索器和推荐器效率大幅提升导致大大加快了信息收敛速度，有效降低客户获取信息的成本，才是长尾现象出现的根本原因，淘宝网就是一个明证。

淘宝网的80多万家个人开设的小店，绝大部分均实物保存货物（未将产品数字化）。只要输入商品名，目标商品的价格、卖家地点、卖家信用等级等信息就全部呈现眼前，并可很方便的按照卖家地点、价格等因素排序。客户很容易找到交易对象，大大提升了信息收敛速度，客户和商家都非常容易去面对一个全国性乃至全球性的市场。

当然数字化出版大幅降低了电影、音乐制作和保存的成本导致长尾更长、出现更多的利基市场，但它既不是长尾现象出现的必要条件，也不是充分条件。

七、谁抢走了你的客户？

现在我们应该可以回答“到底是谁抢走了你的客户？”这样的问题了—信息获取成本太高。要么是信息获取的渠道成本太高，要么是信息获取的检索成本太高。

1、互联星空影视频道有数万部影视剧，为何却留不住客户？

互联星空的影片很丰富，但要从中找到自己想看的片子却不容易。信息检索的成本太高、信息收敛的速度太慢导致客户放弃使用互联星空的影视服务。

2、我的网站改版后，信息量得到极大的提升，为何我的网站访问量却大幅下降？

互联网已经超越跑马圈地的初级阶段，互联网上的信息极大丰富、各种信息百花齐放。这个阶段的特点是吸引客户访问本网站的渠道成本非常高，留住新客户重复访问的门槛更高。除非支付巨大的推广成本或通过客户之间的口碑营销，基本不太可能获得大批的新客户。

网站改版基本无可避免改变老客户的访问习惯，“信息量”的提升凸显信息的自干扰性，增加客户获取信息的检索成本，导致部分客户无法忍受而流失。

因此改版导致网站访问量大幅下降也就是题中应有之义了。

3、为何没啥技术含量的导航网站能获得成功，我的网站功能这么强却无人问津？

导航网站Hao123的技术含量不高却获得巨大的访问量，被百度公司以数千万人民币的代价并购。因其崛起于互联网上网客户规模扩张的时期、大部分上网客户技术水平较低。导航网站通过大幅降低这些俗称菜鸟的技术水平较低客户的信息获取成本，赢得上网装机人员和客户的口碑，进而成为客户上网的第一站。也正是因为这个原因，其后的模仿者265导航网站无法取得成功也就很正常了—没有大量的菜鸟客户这样的市场环境，导致信息获取的渠道成本太高。

网站的功能强大与否不是能否获得客户青睐的决定性因素，能否有效降低客户信息获取成本才是成功的关键，不仅包括降低信息获取的检索成本，还要客户能记得你的网站—降低信息获取的渠道成本。

当然具有革命性功能的网站也具备口碑营销降低渠道成本的潜力，Google公司就是一个比较经典的例子，没有花费一分钱的广告费就占领了美国搜索市场72%的市场份额，并成为市值1000亿美元的上市公司。

附录：电信运营商介入信息服务业的未来展望

随着2008年电信业重组的完成，三家国有电信运营商均成为全业务运营商，竞争将呈白热化趋势。传统的话音和宽带市场即将出现用量饱和，而话音和宽带市场的单价却显著下降。为了保持业务收入和利润的持续增长，电信运营商必须向规模急剧膨胀的信息服务业的蓝海渗透。笔者估计以第三代搜索引擎为代表的信息服务市场的规模将达到目前市场规模的100倍左右，达到3200亿人民币的收入和1060亿人民币的利润，电信运营商的介入将给信息服务市场带来翻天覆地的变化。电信运营商掌握的信息越多，搜索到的信息越能精准的命中客户需求，有效地降低客户的信息获取成本、提升客户体验。

早在2004年11月中国领先的固网运营商中国电信的王晓初总经理就提出向“现代综合信息服务提供商”转型；中国移动的口号也悄悄的从“移动通信专家”变为“移动信息专家”；中国联通也致力于向信息内容服务、传播媒介服务和无线娱乐服务转型。

笔者认为电信运营商要实现向信息服务转型的目标，有两项核心技术是必须掌握在运营商自己手上的，那就是信息搜索技术和电子地图技术。因这两项技术不仅对客户体验影响巨大,而且与客户的隐私关系甚大。

信息搜索技术将大幅降低客户信息获取的成本，电子地图技术将从客户所处地理位置的维度加快信息收敛的速度，进一步降低客户信息获取的成本。下面笔者展望一下第三代的信息搜索技术和电子地图技术的发展趋势。

4、第三代搜索引擎展望

因第二代搜索引擎只能按照关键字配合上下文关联度来分析客户需要的目标信息，还有很多不同维度组织信息的模式有待开发，因此搜索引擎市场尚处于初级阶段，其潜力尚未能充分发挥。如果潜力得到充分的发挥，我们大胆预测，第三代搜索引擎市场潜力为现有市场的百倍，3200亿人民币的收入和1060亿人民币的利润。现有市场容量按照百度公司2008年32亿人民币收入和10.6亿人民币利润估算。我们估计，第三代搜索引擎具有以下特点：

①.搜索引擎的跨媒体属性。

因电信运营商的深度介入，搜索引擎不再局限于互联网和移动互联网，还将包括电话声讯服务、户外大屏幕广告以及纸媒等信息服务的立体覆盖。

电信运营商经过分析客户的家庭地址、ARPU值、手机的运动轨迹、曾经拨打过的电话，综合分析客户的信息需求。例如客户最近频繁拨打装修公司的电话，说明客户可能准备装修房子，则客户用固网宽带或移动互联网输入与装修关联的关键词搜索时，装修信息优先排列；客户账单上的广告位重点推荐搞活动的装修市场、装修材料等信息；客户拨打号码百事通时，重点推荐离客户所在位置最近、最方便的建材市场；客户在饭店如厕，手机定位将客户信息传递给厕所液晶显示屏，根据客户的信息需求播放广告；电梯门口和户外的液晶屏幕根据手机定位反馈的等电梯客户群信息需求变化，播放不同内容的广告。

对客户信息需求的分析越深入，以搜索引擎为核心的各种媒体提供的信息能更好的满足客户需求。

②.搜索范围的广泛性

搜索的范围将不仅限于文字，将一揽子搜索图片、音频以及视频等各种形式的信息。现在的图片、音频和视频搜索只是根据信息的文件名等文字信息进行关键字搜索，仍是关键字配合上下文关联性的文字搜索。未来将对图片、音频和视频等内容进行相关性搜索。以图片搜索为例来说明未来搜索引擎的特性，如我们输入“章子怡”头像的图片，未来的搜索结果不仅包括所有有关“章子怡”的文字信息，还包括图片中含有“章子怡”头像的图片、含有“章子怡”头像的视频、“章子怡”的歌曲等搜索结果。

③.各种垂直搜索、Web2.0/3.0社区的兴盛

因互联网上信息条目呈现爆炸性增长，搜索引擎的原始数据集也将随之呈爆炸性增长态势，垂直搜索通过明确隐含前提条件的方式，大幅缩小搜索引擎的原始数据集的数据量，大幅加快信息收敛的速度就成为必然的趋势。

Web2.0/3.0社区（包含各种论坛、圈子、博客、播客等社区服务）的兴盛，这些具有明确的主题的社区服务明确的小众群体，通过排除和主题无关的信息，大幅加快了信息收敛的速度。

5、电子地图技术发展展望

电信运营商介入电子地图市场后将为这个市场带来革命性的进展，将卫星定位系统GPS和电信运营商的基站定位技术结合起来大幅提升定位服务的精度；具备上下行的数据通道，为客户提供实时的个性化地图信息服务；与电话语音信息服务（如中国移动的12580和中国电信的114）信息共享，实现电子地图信息服务的全程全网优势。

①.定位更精准

电信运营商介入后，将卫星定位系统GPS和基站定位技术结合起来大幅提升定位服务的精度，手机定位从二维拓展为三维。客户在大型百货商场购物时，可用手机接收客户所在楼层的平面图并标出客户所在位置。但精准的定位容易泄露客户的隐私，不便授权SP/CP去使用这些资料，避免资料外泄。

②.实时性更强

手机终端具备双向数据传输能力，不仅可以及时更新手机终端内保存的基础地图，电信运营商可以在分析客户此时此刻的需求后，以地理位置为线索为客户制定个性化的地图信息服务。

③.发挥全程全网优势

运营商介入电子地图信息服务时，可与电话语音信息服务（如中国移动的12580和中国电信的114）信息共享各种消费信息。这种全程全网的能力是传统的互联网企业所望尘莫及的，即使是百度等国内领先的互联网企业，也未能在二三线城市拥有自己的办事处，更别说为客户提供线下的服务和为客户定制个性化的信息服务。

本文作者授权《资讯城》首发，转载务必注明来自《资讯城》。

good luck

vividmoon — Tue, 18 Nov 2008 07:10:00 GMT

工作的事情总算有了着落，在这样糟糕的大环境下，即使是短期的也已经很不错了。最近一直忙着应付考试，没有登录。反正也要等到我的积分到了80，才能申请账号，实际操作。不过好像SAPCLUB遇到了麻烦，不知道等我的积分到了80，会不会有什么变化。好不容易才找到了这个学习的平台，一切顺利才好！！

你做的软件好用吗？

york — Sun, 16 Nov 2008 00:05:00 GMT

最近翻看以前的blog，又慢慢回想起了自己成长过程中的点点滴滴，回想起自己从一个毛头小子到现在略懂应该怎样做一个让用户觉得好用的软件产品的Trender的经历。在这里跟大家share一篇和用户usability相关的经历吧。希望对大家能有那么一点点的启发^_^

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20xx年x月x日可用性测试

工作一直紧张，但今天还是岔出了一件事情，就是对我负责的模块进行用户可用性测试。两个小时的测试还是有点收获，小记之。

　　刚刚从公司的培训课程中学到了"Usability Test"，没想到这么快就用到了实践中，虽然这次的可用性测试不是很正式的从公司外部请用户来做，也没有用单面透视玻璃对用户行为作“暗访”，但同样达到了一定的效果，找出了产品中的一些问题。

　　今天的测试是请用户按照产品的文档完成产品的安装和一个Kernel模块的安装。在写那份文档的时候，我已经自以为很充分的考虑了各种情况，为不同的用户，不同的场境进行了描述，原以为问题不会太大，没想到测试的结果很让我惊讶。

用户根本不看文档。如果作为一个有经验的用户，也许在拿到软件包时就是自信的打入./configure && make && make install来完成安装。原以为这次用户在我们强调了文档的情况下用户会看文档，结果用户还是没有看，只有在遇到问题时才会想到文档。准备了 README和INSTALL两个文档，原以为用户会看INSTALL，没想到用户总是喜欢挑短的README看，有详细步骤的INSTALL就不愿意看。
当用户发现做不下去要看文档时，我们发现用户只喜欢看文档中列出的命令，而对于命令前后的解释性文字一率是视而不见。但用户有时又无法分辩到底他看到的是句子还是命令。如果文档中列出的命令用户不熟悉，或者看不懂，他操作起来会很没有信心。用户有时无法区分"INSTALL"文件和"make install"这条命令中的install有什么区别。
用户无法看到文档中的重点，当大篇的文字出现在屏幕上时，用户无法找到文章中的重点，三位参与测试的用户不约而同的对文档中对他们完全没有用处的一段文字表现出极大的“兴趣”。
用户不看屏幕的提示，屏幕用大写字母打出WARNING时，用户仍然不加思索的回答yes，继续有危险的步骤。
用户记不住自己做过的事情和屏幕上的信息，仅管文档提醒用户要记住一行提示，用户仍然不会去记它。
如果不在文档开始的地方提醒用户可以把文档打印出来看，用户想不到把文档打印出来放在手边。
用户对终端上出现的彩色的字符比较敏感，如果把上面那用户看不到的大写WARNING改成闪动的红色字符也许就很容易引起他们的注意。
如果用户在努力很久后，完成了安装过程，但产品却没有正常工作，用户会非常沮丧。
当用户第一次失败时，他会认为是自己的错误，如果连续两次失败，他会对产品失去信心。
如果用户的相关经验可以指导他直接完成任务，事情会很顺利。如果他的经验无法让他直接得到正确的结果，他完成任务的效率会比没有经验的更差。
用户如果不熟悉命令行，让他做命令行的操作会非常痛苦，给他命令依样画葫芦也没用。
用户希望文档可以步骤更清楚，而不一定要列出太多的信息。用户希望有Wizard形式的安装过程来代替文档。

其实当我列出这些条条来后，反而感觉不是那么惊讶了。这些不都是我们平时在用软件时的一些习惯吗？只不过怎么在做软件时真正把用户的这些体验设计进去，真正做到以用户体验为中心的设计，这才是真正很难做到的。程序员总是在写程序时把程序的思路放进产品，而很难把用户的体验放进去。

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PS: 关于usability，Trend 南京研发中心专门有一项内部培训课程，名字就叫《User Centered Design in Trend》里面讲到了：

Total User Experience

User Centered Design and Documentation (UCDD)

Requirements, User Needs & Use Cases

UI Design Principles & Iterative Design

Design Validation & User Feedback

Usability Tests

Design Implementation

Follow Up & Support

UI Standards and Guidelines

这一系列的内容，我本身不是这方面的专家，就不在这里献丑了。大家如果有兴趣的话可以到网上搜索一下相关主题的内容，应该能对给大家了解关于如何做出“好用”的软件产品能有所帮助吧。

声明：本文属趋势科技中国研发中心同事原创，转载请附上本文原始出处链接和作者信息（趋势科技中国研发中心）。谢谢！

小羊藏起屠刀救母羊——发生在大连的真事ZT

james23 — Fri, 14 Nov 2008 00:03:00 GMT

近日，马大连马栏村一家生意兴隆的羊汤馆突然门歇业，让许多老主顾非常不解。记者通过知情者了解到，原来不久前，这里上演了一出山羊母子生离死别的感人场面，令羊汤馆老板心里难安，最后他决定关掉羊汤馆，不再从事这个行业。

    在店门口宰杀活羊，是这家羊汤馆的老规矩，也标榜该店提供的肉质鲜活味美。但据知情者告诉记者，半个月前，羊汤馆的赵老板从一家农户买了一大一小两只羊。这天，赵老板准备先把大羊杀了，让伙计着手准备。伙计把刀放在屋外的长凳上，转身进屋拿盆以备接羊血用，可等他把盆拿出来却怎么也找不到刀了，店里的人都说没看到。

    此时，那只大羊正低头流着泪舔舐着小羊，而小羊趴在地上仰脸看着大羊，眼泪已经打湿了眼睛下方的毛。看到这个情景，伙计叫来了老板。赵老板看到这一幕，心头也不禁一颤。回想起卖羊的人曾说过这两只羊是娘俩儿，看此情形，应该是这娘俩儿都知道临别将至，正在依依惜别呢。为了不让小羊亲眼看到大羊被宰杀，赵老板让伙计拉走小羊。可就在小羊被拽起来的一刹那，伙计在小羊趴着的地方发现了他正在找的那把刀。谁都不知道刀是怎么到小羊身底下的，但在场的人都一致认为，一定是小羊为了阻止妈妈被杀而将刀藏在身底的。

    以前也曾听说过牛、马等牲畜在被杀前流泪的事情，但开羊汤馆已五年多的赵老板却是第一次亲眼目睹这种事，犹豫再三，他示意伙计留这两只羊一条生路。几天过去了，羊母子流泪惜别的情景总不时出现在赵老板的眼前，让他心里难安。这样经过几天的思想斗争，最后他决定关掉羊汤馆，不再从事这个行业。

A brandnew start

james23 — Thu, 13 Nov 2008 08:03:00 GMT

I think finally i found the right way to explore my life, looking ahead is always the way one should choose over dwelling on the past. Now i'm about to start my SAP career after 3 years of struggling in vain.

采购计划协议

sunqfyt — Thu, 13 Nov 2008 03:48:00 GMT

Procurement with a Scheduling Agreement采购计划协议

Purpose（目的）

In this IDES process, you display manually created delivery schedules, compare the stock/requirements list with the scheduling agreement, and get information about the effects of the agreement during the goods receipt.

在IDES学习过程中，你可以手工创建采购计划，与结合系统库存需求的计划协议比较，查看收货过程不同

Process Flow（操作流程）

ME31L创建计划协议
ME38 维护计划协议计划，添加详细的交货计划
MIGO计划协议收货
MIR7 发票校验

Additional Process Information （过程补充信息）

What is a Scheduling Agreement?（计划协议是什么？）

Scheduling agreements are similar to quantity contracts in that they state the target quantity of a material to be ordered from a vendor over a period of time, as well as the price.（计划协议类似于数量合同：它表明在一段时间内要从供应商订购物料的目标数量和价格。）

You create a line item for each material to be procured. For each scheduling agreement item, you subsequently set up a rolling delivery schedule by creating a number of individual schedule lines.（你可为每个要采购的物料创建一个计划协议项目。接着，可通过创建单个计划行号码为每个计划协议项目设置一个滚动的供货计划）

In vendor scheduling, vendors receive a scheduling agreement release (comprising a header and a rolling delivery schedule made up of individual schedule lines) rather than discrete purchase or release orders. The delivery schedule specifies the quantities to be delivered, delivery dates, and possibly also delivery time slots, and may contain data on previous goods receipts. A delivery schedule may contain firm, semi-firm, or planned (forecast) delivery dates.（在供应商的供货计划中，供应商收到的是计划协议核准 (包括一个标题和一个由单个计划行组成的滚动供货计划) 而不是独立的采购或核准订单。(注意：在SAP系统中，术语“release”除了在此代表一种订购物料或服务的方法之外，还可用于系统内采购凭证确认或结算处理。) 供货计划指定了要供货的数量、供货日期 (也可能是供货空当期)，并且可能包含上一次收货的数据。一个供货计划可包含固定、半固定或计划(预测)的供货日期）

Advantages of Vendor Scheduling（采购计划的优点）

Procurement via scheduling agreements has several significant advantages（采购进度规划有有一些明显的优势）:

It streamlines paperwork and shortens processing times. One delivery schedule can replace many purchase orders or contract release orders. （使工作流水线化，缩短了处理时间 - 一个供货计划可取代多个订单或合同核准订单）
It promotes low inventories. You can specify the exact delivery times, allowing for minimum stock levels and just-in-time (JIT) deliveries.（促使了存储水平的降低 - 可指定供货的准确时间，允许最低库存水平和即时 (JIT) 供货）
It shortens vendor lead times. Because the delivery schedule extends into the future, the vendor has less need to backlog orders, thus reducing the lead time for a delivery.（缩短向供应商提前订货的时间 - 因为供货计划延续到未来，供应商较少需要延迟订单，因此减少了供货的提前时间）
It enables automatic generation of delivery schedule lines via the MRP system. (A precondition for this is that Purchasing must assign a scheduling agreement as a unique source of supply using the quota arrangement and source list mechanisms.)( 通过 MRP 系统自动生成供货计划行(前提是采购必须使用配额分配和货源清单机制指定一个计划协议作为唯一的供货来源)

Creating the Scheduling Agreement（创建计划协议）

事物代码;ME31L

1. Note the different time formats, time, scheduled quantities, and the Fixed indicator. Do not overwrite any existing data.(注意不同的时间格式，计划的数量，固定指示。不要覆盖任何已经存在的数据)

Note the scheduled quantity under 1). You will require this again later.

Creating a Goods Receipt for the Scheduling Agreement（计划协议收货）

Call up the transaction as follows:

Menu Path

From the Inventory Management node, choose Goods Movement ® Goods Receipt ® For Purchase Order ® PO Number Known.

Transaction Code

MIGO

The Goods Receipt <User> screen appears.

选择“采购订单”，输入计划协议的数量。

1. The system copies the header data of the purchase order into the header data area of the GR document.（系统复制采购订单抬头数据进入收货单的抬头相对应的字段中）

The purchase order items appear in the GR item overview.

The PO number / scheduling agreement number you entered appears in the Current purchase order field, and the PO number field is once again ready to accept input. （采购订单/计划协议的数量被显示在现在采购订单收货的界面上，且数量允许被修改）

If you click on individual items, the system displays an item data screen (allowing you to change the defaulted quantity with quantity from the 1st item of the delivery schedule (quantity for today's date).

脸不是别人给的,而是自己凑上来丢的(关于SAP抢SAPCLUB.ORG的域名)

tinyle — Wed, 12 Nov 2008 10:46:00 GMT

曾经的SAP去哪里了?

以前,我一直向往进SAP,虽然后来被告知SAP只招名牌大学,于是我就当做梦了,但是我仍旧怀着崇敬;

我到处宣扬SAP,不仅仅是SAP的软件,而是SAP的企业精神让我向往,显得那么高贵和绅士;身边SAP的朋友越来越多.于是乎,有很多朋友的公司转投SAP的ERP系统,因为我们相信SAP是一家负责任的公司.

前段时间,听说SAP高层换届,导致一些人事官司,觉得心里有一些不快,因为我们都认为SAP是很少有政治的公司,因为他一直专注于产品的研发和公司的运营,没有那么多办公室政治.后来发现也许是鸡窝里来了只老鼠,闹瘟疫了;

刚刚听说SAP要抢SAPCLUB.ORG的域名,真的觉得很无聊(不好意思,我用了抢这个字眼,觉得很强盗哟). 根据我的了解,非SAP官方的网站多了. WWW.SAPFANS.COM. WWW.SAPFANS.COM.CN , WWW.SAPFORUM.NET , WWW.SAPFANS.CN. WWW.SAPSH.COM 。。。。。,难道他也要去抢?如果是域名中含有SAP字母的,那多的去了.天晓得会有多少?如果就因为SAP三个字母就要无条件去抢,那注定SAP要成为全武林的公敌了.

刚才看了一下所谓的"投诉和启动行政程序的通知",一阵恶心,什么叫"政治",这个就是典型的政治.

脸不是别人给的,而是自己凑上来丢的.

附注:

1:有些不是很理解, ICANN算哪根葱?互联网是全球的财产,又不是你一家的?在中国就要适用中国的法律; 我们家还规定狗吃东西的时候不能叫的,难道你也必须执行吗?好象你丫吃东西的时候叫的比什么时候都凶也

2: 1999年核准,有没有一个世纪? 别有事没事就拿个什么法案来吓唬人, 长的丑不是你的错,出来吓唬人就是你的不对了.

3:其他包含SAP三个字母的域名怎么办? 所以大家要团结,一起把SAP告倒,要让某些人知道,曾经的选择错了,因为瞎了眼.

4:说到商人,大家就想到男人,所到锈花,大家就想到女人,所以,作为一个商人,那就要象个男人一样,如果因为SAPBBS.COM没人捧场觉得下不了台,想要SAPCLUB的域名,就花点钱来买嘛. 不就那点钱嘛,如果因为经济危机没钱,那就找我借,算你10分利,便宜你了;

5:哎,正经事不做,老在外面吓搞,成不了大事.

最后说一句:没事的时候不要找事,有事的时候,不要怕事. 亚可,作为一个中国人,我支持你.

第一次

claudialei — Wed, 12 Nov 2008 07:23:00 GMT

第一次开博，记录个。。。

Learning SAP

evan.ke — Wed, 12 Nov 2008 05:11:00 GMT

今天,我开始学SAP,可年纪已不小. 在Help SAP网站中慢慢地啃,希望三个月后能有所收获.

SAP PM

ziyubinglan — Tue, 11 Nov 2008 10:57:00 GMT

接管SAP/PM已经三个月了，操作很熟悉了，但是感觉我们用的PM功能还太少。

FI-Define Retained Earnings Account

Burgess — Mon, 10 Nov 2008 03:07:00 GMT

SAP general ledger(G/L) can automaticly carryover current year's profit or undistributed profit
in the year-end.

Step1:  Financial Accounting--->General Ledger Accounting--->G/L Accounts
            --->Master Records--->Preparations--->Define Retained Earnings Account

Step2: input Chart of accounts you defined

Step3:  save it


      Note: it below alert occured, only to Enter is OK

外币评估--基础

jinbeibeihom — Fri, 07 Nov 2008 08:13:00 GMT

转载--

FI入门第一篇--外币评估方法参数解析

You can download the file : Valuation Method.doc

Valuation Method,评估方法

在FI-GL模块评估外币时（T-code：F.05），需要输入Valuation Method。下面分解一下评估方法是如何定义的。

IMG -> FI -> General Ledger Accounting ->Business Transactions -> Closing ->Valuating -> Foreign Currency Valuation ->Define Valuation Methods

Valuation Methods (T-Code: OB59)，如图（1）。

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/1/194/77477/evaluation%20method.JPG

图（1）

V区是Valuation Procedure（评估过程）的内容：

1. Lowest value principle:最低价值原则。在评估的时候，如果因汇率变动导致收益，则评估不产生记录；如果因汇率变动导致的损失，则评估产生记录。宁可低估，不可高估，类似会计准则中的“谨慎性原则”。

2. Strict Lowest value principle: 和1基本一致。

3. Always valuate: 一般评估。此种情况下评估，不论汇率变动导致收益还是损益，都会生成凭证。和K/3的调汇原理一致。

4. Revalue only: 评估只算收益，不算损失。此方法与第1种方法正好相反，评估时，只记因汇率变动导致的收益，不计损失。

5. Reset: 反评估。把评估的结果返回到评估之前的状态，即Old Differences的状态。

6. Document Type :凭证类型。评估时产生凭证的类型。

E区是评估时需要读取汇率变化类型的来源。

7. Debt bal exch rate type: 科目余额在借方时所用汇率变化类型

8. Creditbalexch rate tyep: 科目余额在贷方时所用汇率变化类型

系统根据7/8的定义，从currency exchange rate中取的评估汇率（调整汇率），然后计算此科目评估汇率×外币余额与本位币余额之间的差异，再根据V区中的设置判断是否需要评估生成凭证。

9. 汇率变化类型的来源。

ERP软件未来之路：BI、BPM还是E-commerce？[转载]

cercil — Thu, 06 Nov 2008 12:12:00 GMT

用户需要更能满足他们需求的ERP产品，而厂商也开始考虑未来发展的方向。与BI(商业智能)、BPM(业务流程管理)和E-commerce(电子商务)的结合都是ERP软件未来发展的选择。

　　曾经叱咤风云的ERP，在用户逐渐成熟的今天，已经站在了十字路口。在快鱼吃慢鱼的IT世界，ERP厂商们开始了战略方向上的新一轮角逐。谁能敏锐抓住用户需求，看准方向，就能在后ERP时代生存。

　　相对于争相上市、新商业模式层出不穷的互联网产业，传统的软件产业这几年似乎一直缺少可以被业界谈论的题材。

　　ERP就是其中的代表。自上世纪90年代出现以来，ERP的辉煌时代似乎已经过去。当年争相实施的场景早已不见，取而代之的是买方市场下惨烈的价格竞争。但无论如何，ERP仍然是企业信息化进程中的首选软件，而随着各种ERP产品不断出现，不少中小企业也开始考虑部署这套名为企业资源计划的软件系统，达到提高效率、改善管理的目的。

　　近20年的磨砺，让厂商和用户都变得更加成熟。而未来10年各大管理软件厂商的ERP战略是什么？未来ERP的市场又将向什么方向走？针对上述问题，中国计算机报采访了国内外数家代表性厂商和分析咨询机构，让他们为我们解答后ERP时代的疑惑。

　　赛迪顾问软件与服务产业研究中心咨询师陈英丽认为，ERP这样的管理软件之所以被企业广泛采用，很重要的一个原因就是它能够体现管理的流程。而当管理需求发生变化时，其软件的重心也会随之变化。

　　但陈英丽也指出，传统的ERP正表现出越来越多的局限性。首先是软件适应性的局限。现在，企业战略正从内部战略转向联盟体战略，这在企业管理领域是一个划时代的变化。传统的ERP在实现联盟体战略(即实现企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的协同商务)时，碰到了不可逾越的鸿沟。其次是软件可发展性的局限。传统ERP管理模式是一种腰斩型的管理模式，它向下切断了自动化控制等作业环节，向上切断了知识管理等决策环节，不能与底层软件及顶端软件实现无缝集成。

　　新中大市场营销总监包江山说，ERP起源于制造业，并主要用于制造业。在制造业，特别是离散型制造业，ERP的先进性和优越性可得到充分发挥。虽然ERP现在已扩展延伸到各行各业，但大多通过改制软件来迎合客户，不具备通用性，同时也使得软件成本过高。另一方面，用管理工厂的思路去管理一般性经营结构，不同行业之间的差别容易造成管理上的不适应。

　　既然这样，ERP是否已经成为明日黄花，行将老去呢？

　　陈英丽对这种简单认为ERP过时的看法不认同。“现在无论是用户还是厂商对ERP的认识都和以前大不相同，大家都在积极探索ERP的下一个爆发点，从市场上说，ERP也仍有巨大的需求。”陈英丽说。

　　目前，ERP软件的发展遭遇了困局。用户需要更能满足他们需求的产品，而厂商也开始考虑未来发展的方向。BI(商业智能)，BPM(业务流程管理)和与电子商务的结合都是未来发展的选择。各个厂商根据自己的定位选择最符合自己的未来。

　　猜想一：向BI进发

　　10月9日，SAP放弃了其一贯坚持的自主开发业务的长期战略，突然以68亿美元的价格收购了BI软件厂商Business Objects公司。而SAP的竞争对手甲骨文公司也在之前以33亿美元收购了Business Object公司的竞争对手Hyperion公司。

　　SAP和甲骨文的举动都说明了一个事实，BI将是未来ERP产品的重要组成部分，谁掌握了BI的市场也将握住未来ERP市场的主动权。

　　BI现在已经是市场上大热的名词。根据Gartner的定义，BI是对商业信息搜集、加工、管理和分析的过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们更快地做出对企业更有利的决策。

　　BI的功效需要建立在一定的信息化基础平台之上，而ERP就是BI最佳的一个软件平台。通过BI和ERP的组合，ERP系统中的海量数据可以被BI充分挖掘，形成计划、执行、分析、决策和调整的不断优化过程，构成决策和执行的闭合循环系统，更多地释放ERP的能量，帮助企业将数据变为信息和知识，提供给企业开发金矿的有力工具，从而为ERP装上一个能思索的大脑。

　　用友是国内高举BI和ERP融合的厂商之一，曾以ERP-U8提出ERP普及时代。现在，用友以ERP-U8 BI提出了ERP应用的辉煌时代。这两个时代在产品上的主要差异在于用友把BI模块引入了ERP-U8之中。

　　用友软件副总裁向奇汉表示，大部分企业的老总都希望能将ERP应用延伸至他们桌面，但这些老总不可能进入ERP系统去操作具体的业务数据。为此，应全面实现ERP应用的升级和BI的普及，将ERP应用延伸至企业管理者的桌面，让BI与企业现有ERP系统结合。除此之外，还使其能得到增值的咨询服务和远程交付服务。这使得源数据的抓取变得简易和通用，同时，企业的个性化需求也可在管理咨询中得到妥善解决。

　　猜想二：邂逅BPM

　　“BPM将是ERP再往下一步发展的必然产物。”IDS Scheer 大中国区总裁洪中在接受本报记者采访时如此表示。

　　洪中说，很多公司的ERP项目经过千辛万苦的准备，终于上线了。但公司老总却看不见ERP给管理工作带来大的变化。这是因为ERP和业务流程的连接还不够紧密，而要让业务流程和ERP能更紧密地结合，就需要一些方法和工具，BPM恰好能提供这些工具和方法。

　　企业对于业务流程的需求并非空穴来风。美国咨询机构Forrester Research调查显示，2006年在已经上了ERP等信息系统的欧美公司中，有80%的公司表示如果给他们一个机会重新再做ERP的话，他们将首先优化生产和管理流程。

　　作为业务流程这一理念和技术架构的设计者，著名的管理学大师奥加斯特·希尔(August Scheer)教授认为，流程是企业管理的源头。他说，很多人评价一个企业是否成功，会从它的业务效率、管理透明度和创新能力等方面进行考察，但最终会发现流程管理的质量才是问题的源头。企业只有不断维持、优化自身的业务流程，或者能够比竞争对手更快地响应客户的需求，才能更加灵活地随市场条件变化而改变。

　　洪中表示，在利用IT创造竞争优势上，如果中国企业走和西方企业一样的道路，那么注定将总是追随者，将长期地扮演追赶的角色。他认为，许多中国企业都应该仔细地考虑BPM，因为这种技术有潜力帮助他们超越发达国家的竞争对手。

　　那么，是否为企业再上一个BPM就万事大吉了呢？洪中进一步表示，BPM讲究的是工程化、精细化的管理，这需要建立在庞大的数据基础上。在实施BPM上，中国企业跟外国企业的差距在于数据基础。

　　在中国，海尔集团是成功实施BPM的典型受益者。海尔流程和IT事业部部长刘子力在早些时候接受本报记者采访时表示，海尔在2006年提出人单合一的新管理措施，落实人码、物码和订单码三码合一的全程信息化模式。三码合一让每个人直接面对市场需求，同成果挂钩，通过闭环优化，提升人员工作质量，这背后是流程模式的再造。国内平均的产成品资金占销售额的比例为30%，而通过流程再造，海尔目前只有5%；物流成本国内平均水平约为15%，海尔只有3%。

　　而在恩信科技总经理刘有涛看来，ERP最早就来源于制造业，要看ERP的未来还应该把目光再次聚焦制造业。

　　刘有涛认为，在最近几年进行了大规模的信息化基础普及之后，回顾多年来信息化建设摸爬滚打的经验与教训，中国制造业要重视基础数据整理，业务流程优化。其实一直在国外颇为普遍的制造执行系统(MES)，正好能填补ERP不能及时收集和分析生产现场数据的短板。

　　刘有涛介绍说，目前国内也逐渐出现一些MES厂商，并取得了一定的成功，如上海宝信、广州中浩、广州万友软件等厂商。

　　从商业模式上看，开源也逐渐成为一个潮流。对于大型企业来说，使用开源的ERP可以按照自身需求改写代码，实现个性化定制，同时也可以摆脱对某一家公司软件产品的依赖。对于小企业来说，可以免费先使用开源的ERP产品，为企业下步发展打好基础。刘有涛说，开源能够让ERP在中国迅速普及，同时能够根据客户的需要进行灵活的定制。

　　无论是BI、BPM还是MES抑或开源ERP，ERP的未来一定是朝着功能化、平台化的方向发展。从这个趋势来看，虽然SAP、甲骨文等厂商在目前全球ERP市场上占据龙头位置，但在ERP走向融合、逐渐平台化的过程中，来自平台软件厂商的威胁不容忽视。而作为全球最大的平台软件厂商，微软这几年也正在着力打造管理软件品牌Dynamics，并通过对ERP、CRM和BI的整合来拓展管理软件市场。

　　微软中国MBS事业部总监Claus Minet在接受本报采访时表示，微软是全球惟一一家可以提供从基础架构、统一沟通(邮件以及电话)到个人自身以及商务应用的解决方案(ERP、CRM和BI)的IT产品供应商，与其他产品平台如Microsoft Office的结合是微软管理软件产品的巨大优势。

　　Claus Minet介绍说，微软的ERP目前已经在水泥、建材生产行业和化工等制造业中获得巨大的市场。在非制造业中，微软对分销行业和零售方面有很大的兴趣，并有了很多的合作伙伴。

　　猜想三：电子商务

　　“虽然SAP今天最大的竞争对手是甲骨文公司，但五年后有可能是互联网公司Google。”不久前SAP公司共同发起人Plattner在公开场合关于Google是SAP竞争对手的言论语惊四座。Plattner强调说，“谁能说出Google将在哪里停下？Google有钱，它可以购买专家队伍。”

　　互联网改变了社会经济，ERP也不例外。这几年，SAP眼看Salesforce、NetSuite这样的小型公司抢得了在线管理软件的先机，而搜索巨头Google凭借电子邮件、在线的文档处理等产品在办公自动化领域圈地不止。作为全球第一的管理软件厂商，SAP终于要在互联网战略上有所作为。在拥抱互联网的道路上，SAP首先选择了SaaS(软件即服务)。

　　2006年，SAP先于主要竞争对手微软和甲骨文，推出了一系列基于网页发布的商务管理软件，从而成为第一家进入服务型软件产业的巨型软件制造商。SAP的举动表明，SaaS模式给其带来了压力。今年10月，SAP正式推出了针对中型企业用户的在线管理软件——这款名为Business By Design的产品，SAP动用了其1.2万名开发人员的五分之一参与研发，针对成长型的中型企业。SAP称Business By Design是目前市场上功能最全面的SaaS 产品，让SAP更加接近于网络服务提供商的形象，这也将成为未来几年中SAP的主要发展方向。

　　“ERP的最终目的是帮助企业获得商机，更好地挣钱，而借助互联网这个工具就如虎添翼了。”刘有涛说。

　　在国内，SaaS也开始形成热潮，国内SaaS的厂商如雨后春笋般涌现，而金算盘、新中大、阿里软件等ERP厂商则将SaaS视为赶超用友、金蝶的下一个机会。

　　在线的ERP尽管很热，但真正愿意为SaaS付费的中小企业依然不多。微软中国MBS事业部总监Claus 认为，软件即服务的模式不一定适合所有的企业。是否使用SaaS模式与用户的IT策略紧密相关。SaaS目前并不是管理软件市场的主流，但是越来越多的用户在考虑使用SaaS，尤其是那些发展迅速、行业竞争激烈的企业。很多时候迅速对市场变化做出反应是必需的，如添加新的供应商，开拓新的市场领域，增加大量销售人员，在这样的情况下SaaS模式具有一定的优势。

　　赛迪顾问陈英丽分析，互联网使市场对ERP厂商在供应链上的整合能力要求越来越高。

　　在金算盘公司总裁杨春看来，未来ERP的发展方向可以有3个方面，首先是建立全球的供应链。让企业将各个供应链上的上、下游有机集合在一起，实现企业内部管理和企业间的商务活动的全程化。第二就是向电子商务延伸。集团企业的管理将内部信息化拓展到外部的电子商务，实现ERP与电子商务的融合，进行企业交易所有业务的全过程管理。最后是走向集中化管理。借助互联网技术，基于网络计算，集团公司都将采用高度集中式的管理，总公司可以随时掌握、监控各地分子公司的财务和业务运作状况。

　　杨春认为，在整合大潮中，ERP和电子商务融合是大势所趋，单一的产品或服务最终要让位给融合的产品或服务。电子商务将打通CRM与ERP的定单管理模块、供应链管理模块、财务管理模块和客户服务模块之间的数据交换通路，会为企业赢得更多商机。

　　在杨春的指挥下，金算盘高调推出eERP方案，成为ERP和电子商务结合的急先锋。金算盘eERP是一个扩展的、支持电子商务的ERP系统，继承与发展了传统ERP系统的功能和优点，帮助企业提高内部业务的管理与运营效率。同时它还将企业与上下游合作伙伴之间的业务进行有效整合与协同，构建企业内外部一体化的管理体系。

　　和电子商务结合，ERP用户能够享受互联网带来的更大市场。据赛迪顾问统计，2005年我国电子商务市场规模达到6800亿元，同比增长了41.7%。

　　面对巨大的市场，用友也在电子商务上有很大投入，新版的用友NC系列产品也较多地引入了电子商务的功能。同时，用友还加强了移动技术产品和搜索技术产品的研发。

　　与此同时，作为国内电子商务的龙头，阿里巴巴也利用旗下的阿里软件公司来抢夺ERP和电子商务结合后的市场话语权。近年，阿里软件推出了一系列自己的管理软件产品，虽然这些产品具有的分等级实时跟进客户、群发消息、追踪订单、在线比对报价等功能还不能与传统的ERP软件一较高下，甚至都不能称其为ERP软件，但凭借着做B2B服务提供商的经验，阿里巴巴进军ERP市场的动作也牵动了市场的神经。

　　在赛迪顾问陈英丽看来，ERP与电子商务的融合要分行业，且应用深度与行业有很大关系。基于销售和协同制造的企业应用ERP已经时机成熟，集中采购、定单协同、B2C在这些行业应该尽快应用，这样对企业收益的帮助是直接的，当然前提是ERP已经基本建设完毕。一些OEM制造和服务行业应该与主流厂商电子商务平台、行业网站连接，而不是自己独立搞B2B。

　　从市场的反应看，ERP与电子商务结合还有很多问题没有解决。SAP中国中小业务部北方区经理刘古权认为，管理软件与电子商务软件一个比较大的区别是管理软件是以计划为前提的企业资源优化系统，拥有效率和成本概念，通过运算模型使企业资源得以最优化的利用；电子商务则基于互联网技术，使企业的时间和空间资源不受时空地域的限制，没有资源计划的运算，两者的结合，将是企业管理技术的一次质的飞跃。

　　但他同时认为，国内整个社会的诚信机制还没有完全建立，国内企业不会像国外企业那样，贸然相信一个新的合作伙伴，企业与客户之间是通过多次持续的接触才建立起长期信任。

　　杨春也承认，信用确实是中国开展电子商务的瓶颈之一。正是考虑国情，金算盘才采用线上线下结合的方式。同时安全方面的保障方案，也在探索之中。

　　抢位SOA

　　SOA(面向服务的架构)是这两年在IT圈子里出现频率最高的词汇之一，它的出现也让徘徊中的ERP厂商们大受启发。

　　传统的ERP各业务模块之间往往是复杂交错的关系，某块业务功能升级将引发整个ERP产品的升级，对于业务和信息部门都带来很大的压力。某一业务模块的调整将对整个公司或集团的信息处理工作带来影响，比如因为升级需要频繁的停机安装和备份，甚至带来相关模块操作界面和流程的改变。在SOA出现之后，各ERP厂商都在SOA的技术规范下建立了自己的SOA开发环境。SAP推出了NetWeaver平台，Oracle拿出了Fusion架构，金蝶也搞出了BOS方案。通过SOA开发平台的迁移，ERP厂商们逐渐对原来紧密结合的业务模块进行重新定义，作为单独的产品来发布和升级。

　　放眼望去，SOA几乎就是ERP的未来。各厂商为了实现SOA架构从研发到收购都不遗余力。SAP称Netweaver是SAP所有产品运行的开放性技术平台，着眼于实现新型企业应用构架。为完善这一平台，SAP先后收购了A2i、TomorrowNow、Lighthammer、Khimetrics、Pilot和BO等软件公司，并将其产品整合到NetWeaver平台的解决方案中，为SOA整合打下了数据基础。

　　Gartner预测，2007年全球50%的核心业务系统将会使用SOA架构，到2010年将达到80%，同时80%企业现有的应用系统将于2011年前完全融入到SOA架构中。

　　赛迪顾问陈英丽认为，SOA将给ERP带来一场革命，它作为构架企业信息化平台的新技术，SOA(面向服务的架构)是这两年在IT圈子里出现频率最高的词汇之一，它的出现也让徘徊中的ERP厂商们大受启发。

　　Gartner预测，2007年全球50%的核心业务系统将会使用SOA架构，到2010年将达到80%，同时80%企业现有的应用系统将于2011年前完全融入到SOA架构中。

　　赛迪顾问陈英丽认为，SOA将给ERP带来一场革命，它作为构架企业信息化平台的新技术，将对未来10年ERP市场的格局带来深远影响。但陈英丽同时认为，SOA给ERP市场带来的变数，还有待观察。

　　从BI、BPM、MES到互联网，可以说ERP以后的活法有很多。未来ERP可以是一个平台，在这个平台上各种新的应用可以搭台唱戏，从而满足用户日益增长的需求。对于ERP厂商来说，刚刚兴起的SOA，其松耦合的特性，可以使企业在不废除已有模块的基础上，按照模块化的方式来添加新服务或更新现有服务，以解决新的业务需要，这无疑更能促成ERP与众多新应用的结合，而这些新的应用也会使ERP在百花齐

　　SOA架构图

　　ERP不是试金石

　　河南曾经有一家烩面连锁店号称要做中国的麦当劳，计划3年内在国内开设1000家分店，消息传出时很是让人兴奋了一把。但实际情况是，它不到两年就销声匿迹了，因为创始人发现，他没有能力让几十家烩面馆的质量和服务都一样——哪怕拥有统一店面的装修和统一的配料。随便举个简单的例子，他的店规中规定，每个分店都要保持店面整洁，地面干净，餐桌干净。但这种店规一旦被复制就走了样，很多顾客都觉得有些分店脏乱差，一点没有干净就餐的快餐感觉。这让烩面馆的创始人很是疑惑，对加盟店都有管理规定啊，怎么最后这么良莠不齐呢？

　　在调查之后他才发现，他的店规是店面整洁和地面干净，这让很多分店有自己理解的空间，而麦当劳的店规是“每分钟清洁一次地面，每分钟打扫一次卫生间”。虽然这两种店规的最终目的都是为了保持干净，但方法的不同，也导致了管理的优劣。

　　加入WTO之后，国内企业的紧迫感日益增加，提升企业管理水平被提到了前所未有的高度， ERP也顺理成章地成为企业领导的心头肉。我们应该高兴的是，大家已经意识到了管理的重要性，同时积极努力投身到ERP的建设中，这也确实带动了一批企业的发展，像中石化、联想等巨无霸已经切实尝到了ERP的好处。但是，关于ERP失败的例子也比比皆是，这些企业的失败被说成管理不到位、流程梳理不明确等等。一瞬间，ERP成了衡量企业管理水平的试金石。企业管理不是ERP，ERP也并不能一劳永逸地代表企业管理的全部。前文提到的烩面连锁店就算是使用了和麦当劳一样ERP，也早晚面临着连锁店各有特色的尴尬局面——绝不会给人像麦当劳全世界店都一样，这就是管理水平的差距。

　　不管ERP的未来是什么，都只是企业落实管理思想实现科学管理的工具。它能做到的是让企业制定的管理政策执行下去。但管理政策制定的是否科学、是否合理以及是否精细，恐怕ERP就不是试金石了。

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